چگونه می‌توان بهرغم اختلاف زیاد، گفتگو کرد؟
kershisnik
من در یک جلسه‌ی زوم هستم، با صفحه‌ای پر از مربع‌های سیاه حرف می‌زنم و سعی می‌کنم که از این فضای خالی صدایى بیرون بکشم. حاضران در جلسه همگی اعضای یک هیئت اجرایی هستند و در مورد جهت‌گیری استراتژیک شرکت خود، سردرگم‌اند. بعضى از آنها دیگر با هم صحبت نمی‌کنند و کارمندان و سهام‌داران از این ماجرا متضرر شده‌اند. اغلب اوقات فضای جلسه انفجارى است و در بهترین حالت پرتنش. فقط دوربین من روشن است و خودم را می‌بینم که می‌کوشم خوش‌بین به نظر برسم.
من یک میانجی هستم و بیش از 20 سال است که به افراد کمک کرده‌ام تا بتوانند گفتگوهاى دشواری را انجام دهند: در مناطق جنگى و اتاق‌های نشیمن، با رهبران شرکت‌ها و بنیادها و افراد جامعه‌ی خودم. اگر تا به حال از یک گفتگوی دشوار اجتناب کرده‌اید یا آن را به تعویق انداخته‌اید، بدانید که اولین نفر نیستید. اجتناب از درگیرى در همه‌جا وجود دارد. در خانه و محل کار، ما به همان اندازه که درگیری را ایجاد می‌کنیم، به طرز شگفت‌انگیزی آن را کنترل می‌کنیم.
اما درگیرى و کشمکش ذاتاً بد نیست. به ما در مورد اینکه چگونه می‌توانیم با دیگران به طور مؤثرتری کار کنیم، روابط خود را بهبود بخشیم و رشد فردی داشته باشیم، اطلاعاتی ارائه می‌دهد. تلاش برای اجتناب از آن بسیار بدتر است، زیرا در نهایت به درگیری جدیدی می‌انجامد ــ که از موضوع اصلی پیچیده‌تر و پرهزینه‌تر است.
وقتی به افراد کمک می‌کنم تا گفتگوهای دشواری را پیش ببرند، همیشه به دنبال یکی از این سه نتیجه هستیم: راه‌حل، برنامه یا تفاهم. یک راه‌حل، یک معامله‌ی بزرگ، یک پیروزی قاطع یا یک حل اختلاف جامع است که انتظار می‌رود در برابر فشار چالش‌های ناشناخته‌ى آینده مقاومت کند. این می‌تواند با یک میانجی اتفاق بیفتد، اما بلندپروازانه است. همه‌ی ما امیدواریم که به یک راه‌حل دائمی برسیم، اما فشار بیش از حد به یک رابطه که همین الان نیز تحت فشار است، معمولاً باعث بروز مشکلات جدید می‌شود. یک برنامه، واقع‌بینانه‌تر است و مانند نقشه‌ای برای یافتن راه‌حل است. هرچند شرایط دقیق یک راه‌حل را ترسیم نمى‌کند، اما مسیری رو به جلو فراهم می‌کند. یک برنامه، رابطه را با مرزهای جدید سازمان‌دهی می‌کند، هنجارها را بازنگری کرده و انتظارات مشترکی را برای چگونگی رسیدگى به پیچیده‌ترین بخش‌ها، ایجاد می‌کند.
اما واقع‌بینانه‌ترین نتیجه، به‌ویژه در ابتداى کار، تمرکز بر دستیابی به تفاهم است. تفاهم، نوعى آگاهی جدید است از اینکه طرف مقابل در این درگیری چه چیزى را تجربه کرده است؛ نوعی درک متقابل از نیازها، ترس‌ها و امیدهای یکدیگر. دستیابی به تفاهم امکان‌پذیر است، سبب آرامش می‌شود و می‌تواند مبنایى برای یک برنامه، راه‌حل و رابطه‌ا‌ی جدید باشد.
مثلاً همین اواخر به علت بیماری همه‌گیر کووید ١٩، وقتى که یک دانشجو مجبور به بازگشت به خانه‌ى والدین خود شده بود، من به خانواده کمک کردم تا به تفاهم برسند. وقتى آنها ناگهان دوباره شروع به زندگی با همدیگر کردند، برای مذاکره‌ى مجدد در مورد روابط خود با مشکل مواجه بودند. تفاهم مجدد آنها منجر به برنامه‌اى برای انتظارات و مرزهای جدید شد که اکنون از آن برای عبور از بلاتکلیفی‌ها و ناراحتی‌های این دوره استفاده می‌کنند. امیدوارم به زودی راه‌حل خود را پیدا کنند.
در کار خود به عنوان یک میانجی، یاد گرفته‌ام که گفتگوهای موفق همیشه شامل چیزی است که من آن را «اظهارنظر ارزشمند» می‌نامم. وقتی دو طرف به‌دقت و برای مدتی طولانی به یکدیگر گوش داده‌اند ــ تلاشى قهرمانانه برای گوش‌دادن کنجکاوانه و همدلانه، حتی زمانی که شدیداً اختلاف نظر دارند ــ در نهایت کسی گوهری درخشان و گرانبها را از زیر خاک کشف می‌کند. معمولاً در قالب یک عبارت کوتاه و اثرگذار است، مانند این دو که اخیراً شنیدم:
ما از جمله به این علت به جنگ و دعوا ادامه دادیم چون هیچ کدام از ما نمی‌خواهیم این رابطه‌ى دوستی را رها کنیم. این چیز مهمى است.
من هرگز به نیت خوب تو شک نکرده‌ام، حتی زمانی که نمی‌توانیم در مورد مراقبت‌های پزشکی پدر به توافق برسیم. می‌دانم که تو بهترین‌ها را برای او می‌خواهی.
این قضیه تقریباً هر بار اتفاق می‌افتد. در منجلاب سرزنش و خشم، یک نفر مشعلى را در دست مى‌گیرد. من از فرصت استفاده می‌کنم و این جواهر درخشان را بالا نگه می‌دارم تا طرفین آن را ببینند. این کار مسیر یک گفتگوی جدید حول محور مصالحه، راه‌حل‌ها و حسن‌نیت را روشن می‌سازد.
من علاوه بر حس قدردانی از کسی که جواهر را استخراج کرده، احساس بی‌تابی نیز کرده‌ام. این سؤال براى من مطرح بوده که چرا نمی‌توانند زودتر چنین چیزی بگویند؟ یا حتى در ابتداى کار؟ آیا گفتگو باید به طور طبیعی به چنین لحظه‌ای برسد، یا ما می‌توانیم آن را مهندسی کنیم تا خیلی زودتر اتفاق بیفتد؟ به نظر می‌رسید که ارزشش را دارد تا راهى پیدا کنم، بنابراین فرایندی را توسعه دادم تا مدت زمانی را که مردم صرف کندوکاو در منجلاب می‌کنند، کاهش دهم. و متوجه شده‌ام که این روش مؤثر است: وقتی مردم زودتر جواهری را پیدا می‌کنند، متحمل رنج کمتری می‌شوند و از گفتگوی دشوارشان بیشتر سود می‌برند.
این راهنما برای کمک به شماست تا بدون میانجی این کار را انجام دهید. میانجی‌ها می‌توانند در زمان‌های چالش‌برانگیز مفید باشند، اما ما در واقع درگیری‌های مردم را حل نمی‌کنیم. ما شرایطی را ایجاد می‌کنیم که در آن افراد احساس کنند نظرشان شنیده می‌شود و مورد اعتنا قرار می‌گیرند و کیفیت ارتباطات و حل مسئله‌ى آنها را افزایش می‌دهیم. وقتی با گفتگویی سخت مواجه‌اید، در واقع به میانجی نیاز ندارید ــ به شرایطی احتیاج دارید که ما میانجی‌ها در ایجاد و حفظ آن مهارت داریم.
اگر احساس امنیت نمی‌کنید یا اگر وضعیت شما شامل فعالیت غیرقانونی یا هر نوع سوءاستفاده است، این راهنما برای شما مناسب نیست. در این موارد، فوراً از یک متخصص کمک بگیرید. همچنین موقعیت‌هایی وجود دارند که نیازی به گفتگوی بیشتر ندارند ــ برخی از روابط یا مشکلات بهتر است در گذشته باقی بمانند و درباره‌ى آن صحبت نشود و باید از روى غریزه تشخیص دهید که آیا یک گفتگو قدم مناسبی برای شماست یا نه. اما اگر فکر می‌کنید که صحبت کردن می‌تواند مفید باشد، این منبع می‌تواند در شروع کار به شما کمک کند.
واقع‌بینانه‌ترین نتیجه، به‌ویژه در ابتداى کار، تمرکز بر دستیابی به تفاهم است. تفاهم، نوعى آگاهی جدید است از اینکه طرف مقابل در این درگیری چه چیزى را تجربه کرده است؛ نوعی درک متقابل از نیازها، ترس‌ها و امیدهای یکدیگر.
شاید احساس می‌کنید که در محل کار درست فهمیده نشده‌اید یا به خوبى مورد قدردانی قرار نگرفته‌اید. یا شاید در خانواده گرفتار الگویی تکرارى شده‌اید که اسباب رنج شماست و شما را از افرادی که دوستشان دارید دور می‌سازد. اگر هنگام فکرکردن به گفتگوى دشواری که باید داشته باشید، احساس ناراحتی یا عصبانیت می‌کنید، این احتمال وجود دارد که رابطه برای شما مهم باشد. خواه این رابطه در خانواده باشد، یا در محل کار یا در جامعه‌ى شما، این موضوع به این دلیل به چالش تبدیل شده است که یا شما نفع شخصى دارید، یا عمیقاً به آن اهمیت می‌دهید و یا آینده‌ى شما به نوعی با شخصی که باید با او صحبت کنید، گره خورده است.
اگر احساس می‌کنید که وقتی کسی آنچه را که می‌گویید واقعاً بشنود، وضعیت می‌تواند بهبود یابد، جاى امیدوارى است. اگر فکر می‌کنید که جداً آمادگى دارید تا در ازای آن واقعاً حرف یک نفر را بشنوید، خیلى بیشتر جاى امیدوارى است. به یاد داشته باشید که هدف شما یافتن یک راه‌حل سریع یا برنامه‌ریزی فوری نیست ــ این وسوسه‌انگیز اما غیرواقعی است و ممکن است نتیجه‌ی معکوس داشته باشد. هدف شما این است که یکدیگر را درک کنید و به تفاهم برسید.
- آماده‌ی گفتگو شوید
اولین قدم یک آزمایش فکری است: به فردی که باید با او صحبت کنید فکر کنید و بیایید تصور کنید که اخیراً بهترین گفتگوی ممکن را با او داشته‌اید. کاملاً حرفتان شنیده شده و به تمام نگرانی‌هایتان مطابق میلتان توجه شده است. اگر نیاز به عذرخواهی بوده، آن را به بهترین نحو دریافت کردید. صبر کنید ــ گفتم فقط آن را تصور کنید! حالا به تفاهمی رسیده‌اید که به شما نسبت به آینده‌ى رابطه اطمینان می‌دهد. این یک آزمایش فکری چالش‌برانگیز است، اما شما تقریباً به آن رسیده‌اید... خیالتان راحت است، احساس سبکی بیشتری می‌کنید و حتی سپاس‌گزار فردی هستید که با او درگیری داشته‌اید.
- اظهارنظر ارزشمند را پیدا کنید
در این لحظه به آنها چه می‌گویید؟ (به یاد داشته باشید که در این تمرین حرف شما شنیده شده، از شما عذرخواهی شده و همه‌چیز خیلى عالى پیش رفت.) اگر همه‌ی این اتفاقات رخ داد، به طرف مقابل خود چه مى‌گویید؟ در پسِ این درگیری و اختلاف چه چیزى هست؟ وقتى که شما درگیر احساسات منفی نیستید، حقیقت را چطور مى‌بینید؟ اولین «اظهارنظر ارزشمند»ی را که به ذهنتان می‌رسد، بنویسید. افکار دیگر را هم می‌توانید بنویسید، اما معمولاً اولی از همه بهتر است.
اظهارنظر شما باید به صورتى معتبر بیانگر چگونگی احساستان و همچنین معنادار باشد و تأثیر مثبتی بر شخص دیگر بگذارد. برای مثال، دو اظهارنظر ارزشمند دیگری که اخیراً شنیده‌ام، این‌ها بودند: «باید بگویم که شما به دستیابی به اهداف گروهمان خیلی اهمیت می‌دهید و من احترام زیادی برای شما قائل هستم.» شما ممکن است با وسوسه‌ی زیاد بگویید که این اظهارنظر، زمانى ارزشمند می‌شود که در انتهای آن گله و شکایتی بکنید. مثل این: باید بگویم که شما به دستیابی به اهداف گروهمان خیلی اهمیت می‌دهید، اما کارى که می‌کنید، مشکلات زیادی برای اطرافیانتان به وجود می‌آورد. اگر مى‌خواهید این را بگویید، بخش دوم آن را حذف کنید. شما بعداً هم می‌توانید این را بگویید، فقط الان نه.
- از خودتان بپرسید که آیا آماده هستید
آیا حاضرید این حرف را به آنها بگویید؟ وقتی احساس می‌کنیم که طرف مقابل سزاوار آن نیست، از سخاوتمندی و مهربانی خودداری می‌کنیم. علاوه بر این، چنین سخنانی می‌تواند ما را در موقعیت آسیب‌پذیرتری قرار دهد. اگر این‌طور است، بهتر است که به این موضوع به شکل دیگری فکر کنیم. به زبان آوردن حرف‌های ارزشمند مایه‌ی ناراحتیِ موقت است؛ در عوض مزایایی که تجربه خواهید کرد ماندگار و عمیق خواهد بود.
در این مرحله، باید این راهنما را با طرف مقابل در میان بگذارید. حتی اگر این مراحل را به‌دقت دنبال نمى‌کنید یا فوراً وارد گفتگو نمى‌شوید، صرفاً مطالعه‌ی راهنما و فکر کردن به آن براى هر دو مفید خواهد بود. اگر به گفتگو ادامه دهید، داشتن این راهنما از قبل به این معنی است که او همین فرایند را از سر گذرانده و اظهارنظر ارزشمندی برای شما کشف کرده است، که احتمالاً آسیب‌پذیری و ناراحتی شما را کاهش می‌دهد.
- به دوستتان تلفن کنید
به دوستی که در این گفتگو مشارکت ندارد، بگویید که قرار است چه کاری انجام دهید. هدف این نیست که اظهارنظر ارزشمند را به کمک او پیدا کنید و یا حتی توصیه‌اى از او دریافت کنید بلکه قرار است که چهار جمله‌ی زیر را به دوست خود بگویید:
- بزرگ‌ترین احساسی که نسبت به شخصی که باید با او گفتگوی سختی داشته باشم این است که ...
- بزرگ‌ترین احساسی که انتظار دارم آن شخص نسبت به من داشته باشد این است که...
- اظهارنظر ارزشمندی که براى او دارم این است ...
- امیدوارم که این گفتگو …
جمله‌ی چهارم ــ مشخص کردن امیدتان به گفتگو ــ بخش مهمی از برنامه‌ریزی شما است. به یاد داشته باشید که بهترین نتیجه‌ى اولیه، دستیابی به تفاهمی جدید و مشترک است، نه یک راه‌حل جامع یا برنامه‌ى دقیق. تفاهم جدید می‌تواند سبب آرامش شما شود و فضایی را برای حرکت رو به جلو ایجاد کند، بی‌آنکه انتظار یافتن راه‌حل معجزه‌آسایی برای تمام تنش‌ها و درگیری‌هاى رابطه داشته باشید.
گپ زدن با دوستتان می‌تواند تا حدودی باعث کاهش دلهره‌ى قبل از گفتگو شود. احتمالاً حمایت و همدردی دوستانه‌ای دریافت خواهید کرد و ممکن است بفهمید که اظهارنظر ارزشمند خود را چطور باید اصلاح یا تعدیل کنید.
- گفتگو را شروع کنید
این کار را می‌توان حضورى، اگر راحت هستید، یا تلفنى یا ویدیویى انجام داد. مهم‌تر از همه این است که در ابتدا اظهارنظرهای ارزشمند را مبادله کنید. برای خیلی‌ها این سخت‌ترین قسمت است، اما قبل از اینکه متوجه شوید تمام می‌شود! حرفتان را بلافاصله پس از این جمله بگویید: «این را می‌گویم زیرا فکر می‌کنم اگر هر دوی ما واقعاً تلاش کنیم، می‌توانیم این موضوع را حل کنیم.» این کار ناخوشایند خواهد بود. اما به هر حال انجامش بدهید. افرادی که برای آنها میانجی‌گری کرده‌ام، بارها به این لحظه اشاره می‌کنند که از آن می‌ترسیدند، اما بعداً معلوم شد که آرامش زیادی برای آنها به ارمغان می‌آورد. یک نفر آن را به پریدن در استخر آب تشبیه کرد: «وقتی بالاخره این کار را انجام دادم، گفتم اى کاش این کار را زودتر انجام داده بودم.»
وقتى که هر دوی شما حرف ارزشمندتان را بر زبان آوردید، از طرف مقابل خود چهار سؤال بپرسید:
- اکنون چه احساسی دارید؟
- ما هر دو اینجا هستیم زیرا فکر می‌کنیم که می‌توانیم این موضوع را حل کنیم. هنوز چه چیز دیگرى باقى مانده است؟
- من چه کمکی می‌توانم انجام دهم؟
- آیا چیز دیگری هست که بخواهید به من بگویید؟
- گوش کن و صحبت کن
گوش دادن به کسی که با او درگیری داشته‌اید ــ یا از درگیری با او اجتناب کرده‌اید ــ ناراحت‌کننده، خسته‌کننده و دردناک است. وقتی اوضاع سخت می‌شود، هدف خود را به خاطر بیاورید. چرا این گفتگو را انجام می‌دهید؟ چه امیدی را یادداشت کردید و به دوستتان گفتید؟ به یاد آوردن آن به شما کمک می‌کند تا به گوش دادن ادامه دهید.
ممکن است که دعواى شما راه‌حل ساده‌ای نداشته باشد، اما گوش کردن به حرف یکدیگر می‌تواند به افراد کمک کند که کینه‌های بلندمدت را کنار بگذارند
اخیراً به تعدادى خواهر و برادر که برای مراقبت از پدر بیمار خود با هم دعوا داشتند، کمک کردم. آنها در پیشبرد مسائل پیچیده‌ى پزشکیِ او مهارت داشتند، هر کدام عمیقاً نسبت به او دلسوزی می‌کردند و همه مایل بودند که زمان لازم را به هماهنگ کردن مراقبت از او اختصاص دهند. اما خصومت و بی‌اعتمادی ناشی از چندین دهه درگیری، حتی ابتدایی‌ترین ارتباط و هماهنگی را برای آنها غیرممکن ساخته بود. وقتی به حرف یکدیگر گوش می‌دادند، می‌شد در چهره‌هایشان عذاب را دید. بهرغم اهداف مشترک (سعى در مراقبت از پدر خود به بهترین نحو ممکن و آسوده ساختن خیال او از نگرانى بابت اختلاف بین خود)، اصلاً نمی‌توانستند گوش دادن به حرف یکدیگر را تحمل کنند.
اما در طول جلسات اوضاع تغییر کرد. آنها به راه‌حل جامعی نرسیدند و مطمئناً با یکدیگر صمیمى نشده بودند. اما به تفاهمى قوى دست یافتند ــ تفاهمى که مى‌تواند مسیر پیش رو را هموار سازد. آنها توافق کردند که دیگر پدرشان را وارد درگیری خود نکنند و با صراحت بیشترى اختلافات خود را بررسى کنند. این بدان معنا بود که پدرشان کمتر ناراحت می‌شود و گرفتار مشاجره‌های شدید آنها نمی‌شود ــ هدفی کلیدی برای همه‌ی آنها.
میانجى‌ها می‌توانند به فرایند گفتگو اعتماد کنند، زیرا تأثیر گوش کردن به حرف یکدیگر را بارها و بارها دیده‌اند. گوش کردن ــ به‌ویژه وقتی که گوش کردن خیلى سخت است ــ افراد را به‌سرعت به سمت حل اختلاف سوق می‌دهد. در یک گفتگوى دشوار، هیچ فعالیتی سازنده‌تر و کارآمدتر از گوش کردن نیست. همان‌طور که شما نیاز به شنیده شدن حرفتان دارید، حرف طرف مقابل نیز باید شنیده شود.
اینکه موافق هستید یا نه، در واقع خیلی مهم نیست. این که نظرات آنها ارزش دارد یا نه، آنقدر که فکر می‌کنید اهمیت ندارد. در واقع، ممکن است راه‌حل عینی قابل قبولی برای اختلاف شما وجود نداشته باشد، اما گوش کردن می‌تواند وضعیت را بسیار بهبود بخشد. گوش کردن کامل به دیگران سبب می‌شود که آنها خواسته‌ها و گله‌های دیرینه را رها کنند. به عبارت دیگر، وقتى صورت مسئله پاک شود، دیگر نیازی به راه‌حل نیست.
وقتی زمان صحبت کردن شما فرا رسید، چند دستورالعمل وجود دارد که باید از آنها پیروی کنید. ممکن است محتاج به ابراز ناامیدی، رنج و عصبانیت باشید. این راه‌ها به شریک گفتگوى شما کمک می‌کند تا صدایتان را بشنود:
- به جای فهرست کردن اشتباهات و تقصیرات طرف مقابل، تجربیات و احساسات خود را توصیف کنید. این کار مشاجره‌ى زیان‌بخش را به حداقل می‌رساند و می‌تواند کلید همدلی را روشن کند.
- گله و شکایت‌های خود را فیلتر کنید. اگر چیزی در فهرست سه گلایه‌ى اصلیِ شما نیست، آن را از گفتگو کنار بگذارید. افرادی که با یکدیگر اختلاف دارند، از نظر ظرفیت شنیدن، هضم و پاسخ مناسب به انتقاد، در بدترین حالت خود هستند. از این ظرفیت محدود شریکتان، به طور مؤثر استفاده کنید.
- به آن جملاتى که برای دوستتان خواندید، مجدداً نگاه کنید و ببینید آیا چیزی هست که بخواهید با او در میان بگذارید. آیا از زمانی که این جملات را نوشته‌اید چیزی تغییر کرده است؟ آیا از چیزی متعجب شده‌اید؟ آیا در گفتگوى شما رخدادى وجود داشت که امیدتان را افزایش داده باشد؟
- پایان گفتگو
وقتی که گفتگو رو به انتهاست، از یکدیگر بپرسید: «در نتیجه‌ى این گفتگو چه چیزی برای شما تغییر کرده است؟» شاید احساس کردید که به روشی جدید حرفتان شنیده شده است، یا تجربه‌ى طرف مقابل را کامل‌تر درک کرده‌اید، یا اینکه دیگر احساس ناخوشایند گذشته را ندارید. سعی کنید که از طرف مقابل قدردانی کنید ــ حتی اگر شده به میزان اندکی. لازم نیست که تعریف و تمجید تمام‌عیاری باشد. آن چیزی که در ارتباط با طرف مقابل مورد قدردانى شما بوده، چیست و او در گفتگو چگونه ظاهر شد؟ در نهایت و در پایان گفتگو به طرف مقابل بگویید که نسبت به چه چیزی تعهد می‌دهید. دستتان را به سوى او دراز کنید، اما واقع‌بین باشید ــ خواهر و برادرهایی را به یاد آورید که پیشرفت کردند اما اختلاف خود را به طور کامل حل نکردند.
نکات اصلی:
- مردم معمولاً از بگومگو اجتناب مى‌کنند، اما اجتناب از آن به تشدید اختلاف می‌انجامد. رفتن به سراغ یک گفتگوى ناخوشایند و ناراحت‌کننده که مدت‌ها از آن پرهیز شده، کار آسانى نیست، اما می‌توان آن را به طور مؤثری انجام داد. خواه این رابطه در خانواده باشد یا در محل کار یا در جامعه‌ى شما، می‌توانید بدون کمک شخص ثالث یک گفتگوى دشوار را با موفقیت انجام دهید.
- یک گفتگوى دشوار سه نتیجه‌ی بالقوه دارد: یک راه‌حل تمام‌عیار (وسوسه‌انگیز، اما غیرواقعی)، یک برنامه (نقشه‌ای برای رسیدن به راه‌حل) یا نوعی تفاهم (که آگاهی جدیدی از چگونگى تجربه‌ى طرف مقابل به دست می‌دهد و شالوده‌ى محکمی را بنا می‌نهد که بر اساس آن می‌توان به برنامه و راه‌حلی دست یافت). در تلاش برای انجام گفتگویی دشوار بدون حضور میانجی، توصیه می‌کنم ابتدا به دنبال تفاهم باشید.
- در کار خود به عنوان میانجی متوجه شده‌ام که یک جمله‌ى واحد می‌تواند دعوا و اختلاف را متحول سازد. من این جمله را اظهارنظر ارزشمند می‌نامم که بیانگر چیزى است که «در پسِ» دعوا وجود دارد. این اظهارنظر گاهی ابراز قدردانى یا همدلی است و گاهی صرفاً نوعی ابراز عقیده است، اما برای شنونده معنا و تأثیر زیادی دارد.
- اظهارنظر ارزشمند معمولاً در پایان میانجی‌گری پر استرس و طاقت‌فرسا کشف می‌شود. با آماده شدن برای گفتگوی دشوار ــ یعنى نوشتن اظهارنظر ارزشمند خود و صحبت با یک دوست دیگر جهت حمایت ــ می‌توانید از ساعت‌ها رنج و ناراحتی خلاص شوید. اگر بتوانید این راهنما را با شخصی که باید با او صحبت کنید در میان بگذارید، او نیز می‌تواند اظهارنظر ارزشمندی برای شما بیابد.
- در یک گفتگو، گوش کردن به طرف مقابل از همه‌چیز مهم‌تر است. این مؤثرترین و کارآمدترین فعالیتی است که می‌توانید در یک گفتگوى دشوار انجام دهید. ممکن است که دعواى شما راه‌حل ساده‌ای نداشته باشد، اما گوش کردن به حرف یکدیگر می‌تواند به افراد کمک کند که کینه‌های بلندمدت را کنار بگذارند. به عبارت دیگر، از طریق گوش کردن ساختاریافته و متمرکز، به جای حل کردن موضوع اختلاف، شما صورت مسئله‌ى اختلاف را پاک مى‌کنید.
- وقتی نوبت به صحبت کردن شما مى‌رسد، ممکن است محتاج به ابراز ناامیدی، رنج و عصبانیت باشید. اما شما می‌توانید با توصیف تجربیات و احساسات خود (به جای فهرست کردن اشتباهات و عیوب طرف مقابل)، فیلتر کردن شکایت‌های خود (بیان آنچه برای شما بیشترین اهمیت را دارد) و تمرکز بر نتیجه‌ی مورد انتظارتان، احتمال شنیده شدن حرفتان را افزایش دهید.
یکی از اشتباهات رایج افرادی که با حسن‌نیت به گفتگوهای دشوار می‌پردازند این است که کار بسیار مهمِ فهمیدن یکدیگر را نادیده مى‌گیرند. آنها با عجله برای یافتن راه‌حل عمده‌ای برای دعواى خود، به گفتگوهایی می‌پردازند که نتیجه‌ی معکوس می‌دهد، زیرا احساسات مایه‌ی اختلاف در نظر گرفته نمی‌شود، ابراز نمی‌شود یا به آنها بها داده نمی‌شود. این امر باعث آسیب جدیدی به روابط ضعیف وارد می‌کند و اختلاف عمیق‌تر می‌شود.
اگر احساس می‌کنید که این اتفاق دارد می‌افتد، سعی کنید به یاد بیاورید که هدفتان دستیابی به تفاهم است ــ نه یک برنامه یا راه‌حل. وقتی افراد خیلی سریع به دنبال برنامه‌ها و راه‌حل‌ها هستند، بر شرایط و ضوابط یک توافق تمرکز می‌کنند. این امر ناگزیر آنها را به سمت چانه‌زنی سوق می‌دهد، که باعث مى‌شود تمرکز اصلی آنها بر دفاع از خود باشد. به جاى این کار سعی کنید به احساسات یکدیگر گوش فرا دهید، امری که می‌تواند فضای جدیدی را برای همدلی، ارتباط و اعتماد ایجاد کند.
ممکن است به بیش از یک جلسه گفتگو نیاز داشته باشید ــ باید در مورد اینکه چقدر می‌توان در یک جلسه گفتگو کرد، واقع‌بین بود. انجام فرایند دقیق و گوش کردن هدفمند، می‌تواند به «موفقیت بزرگى» بینجامد، به طوری که تعاملات بعدى به‌تدریج و بدون نیاز به فرایندى رسمی، رابطه را ترمیم خواهند کرد. اما اغلب باید بیش از یک بار به موضوع برگردید.
گفتگوهاى خیلى طولانى با هدف حل اختلاف، به‌ندرت مفید است: این کار خسته‌کننده‌اى است. قبل از اینکه یکی از شما کم بیاورد (و بالقوه فرایند را به عقب براند)، گفتگو را متوقف کنید تا پیشرفتی که به دست آمده، از بین نرود. از یک یا چند مرحله از مراحل «پایان گفتگو» که در بالا ذکر شد، براى پایان آن قسمت از گفتگو استفاده کنید. این نوع وقفه‌ى دوراندیشانه یک مزیت مهم دارد. فاصله گرفتن از گفتگو، به شما و طرف دیگر فرصت می‌دهد که اظهارنظرها را هضم کنید و به مقصد بعدى بیندیشید. یک وقفه‌ى به‌موقع می‌تواند سبب شود که هر دوی شما به طور مثبت‌تری به رابطه‌ی خود بیندیشید و خود را برای پیشرفت بیشتر در دیدار بعدی آماده کنید.
بسیاری از ما تا آنجا که ممکن است از درگیری اجتناب می‌کنیم زیرا چنین مواجهه‌ای با ناراحتی‌های زیادی همراه است. اما شما می‌توانید در یک گفتگوى دشوار موفق شوید و می‌توانید آن را بدون استفاده از میانجی انجام دهید. به جای راه‌حل به دنبال تفاهم باشید و تا آنجا که می‌توانید انرژی خود را صرف گوش کردن به طرف مقابل کنید. درست است که این گفتگوها سنگین‌اند اما این دلیل نمى‌شود که گفتگو نکنیم. اگر آنها سنگین‌اند، پس چرا آنها را هفته‌ها، ماه‌ها یا حتی سال‌ها با خود حمل کنیم؟
برگردان: وفا ستوده‌نیا
آدار کوهن دانش‌آموخته‌ی دوره‌ی دکترای حل اختلاف در ترینیتی کالج در دوبلین است و در دانشگاه‌های هاروارد و شیکاگو درس داده است. آنچه خواندید برگردان این نوشته با عنوان اصلیِ زیر است:
Adar Cohen, ‘How to have a difficult conversation’, Psyche, 18 November 2020.
