مقاله

پیشرفت‌های فن‌آوری سطحِ زندگی بسیاری از ما را بالا برده، و بیشترِ ما را از انجام کارهای سخت بی‌نیاز کرده‌ است. با این حال، فن‌آوریِ ماشینی و رایانه‌ای نمی‌تواند انسان‌ها را از مشاغل مربوط به «کار عاطفی» بی‌نیاز کند. «کار عاطفی» چیست؟ و چرا بیش از گذشته باید به آن بها داد؟  

اوایل سال گذشته‌ی میلادی، «مجمع جهانی اقتصاد» مقاله‌ای منتشر کرد و در آن هشدار داد که ما در یک قدمیِ زیر و رو شدن اقتصاد جهانی ایستاده‌ایم. نویسندگان مقاله اظهار نظر کرده بودند که احیا و ارتقای مهارت کارگران امروز برای بر عهده گرفتن مشاغل پیچیده‌ی فردا ضروری است. تقریباً در همان زمان، رئیس جمهور وقت آمریکا، باراک اوباما، از لزوم آموزش علوم رایانه‌ای در تمام سطوح تحصیلی آمریکا، از دبستان تا دبیرستان، سخن گفت. او گفت: «ما باید شرایطی فراهم کنیم تا تمام کودکان ما برای شغل‌های آینده آماده باشند. یعنی نه تنها بتوانند با رایانه کار کنند، بلکه مهارت‌های برنامه‌ریزی و تحلیلی رایانه‌ای را نیز بیاموزند تا اقتصادِ نوآوری در کشور ما تقویت شود.» اما حقیقت این است که تنها درصد ناچیزی از مردم در جهانِ پساصنعتی نهایتاً در کارهای مربوط به مهندسی نرم‌افزار، فن‌آوری زیستی، یا تولیدات پیشرفته مشغول خواهند شد. همان‌طور که ماشین‌های غول‌پیکر انقلاب صنعتی باعث کاهش درجه‌ی اهمیت نیروی عضلانی برای انسان‌ها شد، انقلاب اطلاعاتی نیز به ما این فرصت را می‌دهد تا به جای رقابت با توان فنی رایانه‌ها، مکمل آن باشیم. بسیاری از شغل‌های مهم آینده به مهارت‌های نرم نیاز دارد، نه به علم جبر پیشرفته.

در سال 1983، آرلی راسل هوکسچایلد جامعه‌شناس اصطلاح «نیروی کار عاطفی» را ساخت تا بیانگر فرایندی باشد که به تأمین مطالبات عاطفی در مشاغل مربوط می‌شود. او به بررسی شگردهایی پرداخت که مهمانداران به کار می‌برند تا در صورت مواجه با مسافران خشونتگر رفتار دوستانه‌ای را که خطوط هوایی کارفرمایشان از آن‌ها طلب می‌کنند حفظ کنند – شگردهایی از قبیل نفس عمیق کشیدن، یادآوری آرام به خود که خون‌سردی را باید حفظ کند، یا ایجاد حس دل‌سوزی نسبت به مسافر بدخلق. یکی از مهمانداران توضیح داد: «من سعی می‌کنم یادم باشد که اگر مسافر دارد زیاد می‌نوشد، شاید خیلی از پرواز می‌ترسد. با خودم می‌گویم او مثل یک بچه‌ی کوچک است.»

امروزه کوچک شدنِ مدامِ بخش صنعتی نشان می‌دهد که بیشتر ما (برای مثال، وقتی که در کارمان مستقیماً با مشتری سر و کار داریم و یا وقتی که با تیم خود در پروژه‌ای همکاری می‌کنیم) به مهارت‌های عاطفی نیاز داریم. دیوید دمینگ، متخصص اقتصاد آموزش در دانشگاه هاروارد، در سال 2015 دریافت که تقریباً تمام شغل‌هایی که در سال‌های 1980 تا 2012 رشد کردند شغل‌هایی بودند که به درجات بالایی از مهارت‌های اجتماعی نیاز داشتند. این در حالی است که رزمری هافنر، رئیس منابع انسانی در وب‌سایت کاریابی «کریر بیلدر»، در ماه ژانویه به شبکه‌ی بلومبرگ گفت که امسال شرکت‌ها برای استخدام، در مقایسه با دوره‌های بهبود اقتصادی سابق، بیشتر برای مهارت‌های اجتماعی ارزش قائل می‌شوند. او گفت: «وجه تمایز کارگری که کارِ باکیفیت ارائه می‌دهد و کارگری که فقط کار را راه می‌اندازد برخورداری از مهارت‌های نرم است.»

فن‌آوری در تمام حوزه‌های اقتصادی دارد نیروهای کار انسانی را به درون قلمرو کار عاطفی می‌راند. آمازون و مقلدان آمازون در خرده‌فروشیِ اجناس دارند به سرعت بازار خرید و فروش‌های روزمره را می‌بلعند. اما حیات فروشگاه‌های واقعی (غیرمجازی) به اشخاصی بسته است که گپ زدن با فروشنده را بر فشردن یک دکمه ترجیح می‌دهند. همین حالا هم در بحث درباره‌ی دفترهای پست محلی، موافقان حفظ دفترهای پست بیشتر از این که بر خدمات این دفترها تأکید کنند (خدماتی که اغلب می‌شود به صورت اینترنتی انجام داد)، به ارزش این مراکز برای زندگی اجتماعیِ یک جامعه اشاره می‌کنند.

آرلی راسل هوکسچایلد جامعه‌شناس اصطلاح «نیروی کار عاطفی» را ساخت تا بیانگر فرایندی باشد که به تأمین مطالبات عاطفی در مشاغل مربوط می‌شود.

ما در طول تاریخ، نقش محوری نیروی کار عاطفی را به ضرر کارگران و مراجعان‌شان نادیده گرفته‌ایم. برای مثال، به گفته‌ی جورج تی. پترسون، که یک پژوهشگر خدمات اجتماعی و مشاور اداره‌ی پلیس نیویورک است، افسران پلیس هشتاد درصد زمان کاری‌شان را در کارهای خدماتی می‌گذرانند. افسران پلیس هر روز به درِ خانه‌های خانواده‌ها می‌روند تا در دعوایی میانجی‌گری کنند یا به یک بحران روانی رسیدگی کنند. با این حال، در اداره‌های پلیس در آمریکا تمرکز آموزش تقریباً کاملاً بر استفاده از اسلحه، تکنیک‌های دفاعی، و قانون جزایی است. به این ترتیب، عجیب نیست که دائم تلفن‌هایی برای کمک از طرف مردم به پلیس می‌شود که خبر از این می‌دهند که یک عضو بی‌حواسِ خانواده‌شان در ترافیک گیر کرده است، ولی بعد می‌بینند که عزیزشان جلوی چشمشان تیر می‌خورد.

در حیطه‌ی پزشکی، یکی از حساس‌ترین لحظه‌های کار یک پزشک زمانی است که با بیمار برای تشخیص بیماری می‌گذراند. نوع پرس‌وجو برای رسیدن به تشخیص می‌تواند چشم‌انداز زندگی یک بیمار را کاملاً تغییر دهد. این کاری است که (برخلاف عمل جراحی، که روبات‌هایی با دقت فراانسانی مشغول یادگیری آن هستند) هیچ فن‌آوری‌ای نمی‌تواند جایگزین آن شود. در همان حال که هوش مصنوعی به عنوان ابزاری برای تشخیص پیشرفت می‌کند، پزشکان به فکر این افتاده‌اند که چطور می‌توانند مکمل این مهارت ماشینی باشند. در گزارشی از «سازمان خدمات بهداشت ملی» بریتانیا (ان‌اچ‌اس) در سال 2013، این‌گونه نوشته شده است: «این سازمان می‌توانست صدها هزار نیروی دارای مهارت‌های فن‌آوری مناسب اما عاری از حس دلسوزی را استخدام کند. ولی در آن صورت، ما نمی‌توانستیم نیازهای بیماران را برطرف کنیم.»  

ما برای این که شاهد رشد تقاضا در دنیای واقعی برای کارگرانی باشیم که دارای حس همدردی هستند و می‌دانند چطور به دیگران آرامش ببخشند، نیاز به تغییر دیدگاهمان داریم. به این معنی که، لازم است از تمرکز تک‌بعدی بر پیشرفت تحصیلی به عنوان تنها راه موفقیت دور شویم. یعنی برای کارگرانی که در اکثر مواقع عموماً به عنوان «نیروی کار غیرمتخصص» مورد غفلت قرار می‌گیرند، ارزش و دستمزد بیشتری قائل شویم. و قدر مهارت‌هایی را که اغلب بیشتر نزد زنان طبقه‌ی کارگر یافت می‌شود تا مردان تحصیل‌کرده بدانیم.

اولین محلی که شاهد این تغییر است حوزه‌ی مشاغل مربوط به پزشکی است. در این حوزه، چشم‌انداز کلی مراقبت‌های بهداشتی و درمانی به سمت بیشتر شدن کارگرانی که دارای مهارت‌های عاطفی هستند در حال تغییر است. مرکز آمار نیروی کار آمریکا پیش‌بینی می‌کند که، در حالی که در سال‌های 2014 تا 2024 موقعیت‌های شغلی برای پزشکان و جراحان تا 14 درصد افزایش می‌یابد، سه حرفه‌ای که مستقیماً به مراقبت‌های پزشکی مربوط می‌شوند (یعنی کمک‌های مراقبتی شخصی، مراقبت‌های خانگی، و دستیاریِ پرستاری) تا 26 درصد رشد می‌کنند. هیچ کدام از این سه حرفه نیاز به مدرک دانشگاهی ندارد، و در حال حاضر این سه حرفه روی هم رفته بیشتر از 5 میلیون استخدام‌شده دارد، در حالی که شمار پزشکان 708 هزار نفر است.

کارهایی که مستقیماً به مراقبت‌های بهداشتی و درمانی مربوط می‌شوند برای اقتصادِ نیروی کارِ عاطفی اهمیتِ زیادی دارند. بله، این کارها اغلب قدرت بدنی زیادی لازم دارند (برای مثال، قدرت کمک به یک بیمار با توان حرکت محدود برای شست‌وشو و بیرون آمدن از تخت). حتی شاید تا حدی به دانش پزشکی هم نیاز داشته باشد. اما همان‌طور که اینگ بیتس، پژوهشگر آموزشی در دانشگاه شفیلد، در سال 2007 اعلام کرد: تحقیقات میدانی نشان داده است که مهم‌ترین مهارت‌های لازم برای کارآموزانِ مراقبتِ مستقیم مهارت‌های مقابله با آلودگی، خشونت، و مرگ هستند.

شرکت‌کنندگان در تحقیق اینگ بیتس گروهی از دختران شانزده ساله بودند که وارد یک برنامه‌ی آموزش حرفه‌ای شده بودند تا برای کار «کمک به سالمندان در منزل» آماده شوند. این «دختران مراقب»، که قبلاً امیدوار بودند که بتوانند در محیط‌های مربوط به کودکان، یا فروش اجناس، یا مشاغل دفتری کار کنند، اغلب از این کارها هراس داشتند. آن‌ها از تجربیات سختی مثل آسیب دیدن از فرد سالمند، سر و کار داشتن با بیماران سردرگم، شاهد مرگ بودن، کمک به مرتب کردن جسد، و تماس مستقیم با فضولات انسان گفتند. یکی از کارآموزان یادش می‌آمد که یک بار دیده است که یکی از بیماران با مدفوع خود بازی می‌کند: «من مجبور شدم که دست‌ها و ناخن‌هایش را بسابم و لباس زیر و همه‌ی لباسش را در بیاورم. نشاندمش و گفتم می‌روم که لباست را بیاورم. وقتی که برگشتم دیدم باز مدفوع کرده و دارد با آن بازی می‌کند. می‌دانید آدم مجبور است با چیزی که به سویش پرتاب شده مواجه شود ... آدم باید یاد بگیرد که جاخالی بدهد.» با این حال، بعد از برنامه‌ی آموزشی، بسیاری از کارگران به جایی رسیدند که از این که می‌توانند یک کار ضروری را انجام دهند (که باید انجام شود ولی خیلی‌ها از پسش بر نمی‌آیند) احساس غرور می‌کردند. بیتس نوشت: «در سال دوم آموزش، همه به شدت می‌خواستند که یک کمک‌مراقب باشند، و هر وقت یک از آن‌ها کار پیدا می‌کرد، همه خوشحال می‌شدند و به بار می‌رفتند تا جشن بگیرند.»

نوع پرس‌وجو برای رسیدن به تشخیص می‌تواند چشم‌انداز زندگی یک بیمار را کاملاً تغییر دهد. این کاری است که هیچ فن‌آوری‌ای نمی‌تواند جایگزین آن شود.

تحقیقات بیشتر نشان می‌دهد که کسانی که به طبقه‌ی کارگر تعلق دارند نسبت به همتایان ثروتمند و تحصیل‌کرده‌ی خود از مهارت‌های عاطفی بهتری برخوردار هستند. دو روان‌شناس، پیا دیتز و اریک نولز در دانشگاه نیویورک، در سال 2016 دریافتند که افرادی که به طبقات اجتماعی بالاتر تعلق دارند کمتر از افرادی که به طبقات فرودست تعلق دارند در خیابان به مردمی که تردد می‌کنند نگاه می‌کنند. در یک آزمایش آنلاین نیز، شرکت‌کنندگان از طبقات اجتماعی بالاتر در تشخیص تغییرات کوچک تصویر صورت انسان‌ها ضعیف‌تر عمل کردند.

از سوی دیگر، بیتس در سال 2017 دریافت که خاستگاه اجتماعیِ دخترانِ مراقب در مهارت آن‌ها در انجام کارشان تأثیر دارد. کسانی که در این کار موفق عمل می‌کردند دارای مهارت‌هایی مثل رسیدگی به کودکان و سالمندان بودند، مهارت‌هایی که آن‌ها در طول دوره‌ی رشد به عنوان دختران خانواده‌های طبقات کارگر به دست آورده بودند، و همچنین می‌توانستند در مواجهه با یک وظیفه‌ی سخت، خون‌سردی خود را حفظ کنند. بیتس می‌نویسد: «مشخصاً تجربه‌ی کار خانگی، پذیرایی از دیگران، برطرف نشدن احتیاجات شخصی (مثل خواب منظم شبانه و وقت آزاد در روز یکشنبه) چیزهایی بودند که این دختران طبقه کارگر تا به سن 16 سالگی برسند به آن عادت کرده بودند. 

نانسی فولبر، اقتصاددان در دانشگاه ماساچوست، معتقد است که شغل‌های مراقبتی هم دشوار و هم کم‌درآمد هستند، اما «درآمد روانی» این شغل به عنوان یک فعالیت ارزشمند به کارگران نوعی احساس جبران می‌دهد. هرچه باشد، به طور سنتی زنان چنین کارهایی را رایگان و محض نیکوکاری انجام می‌دادند. و گرچه باید قبول کنیم که این زنان رنجی متحمل می‌شدند، این به آن معنی نیست که آن‌ها هیچ لذتی از کمک کردن نمی‌بردند. برای زن و مرد، چه با حقوق و چه بدون حقوق، بیدار شدن ساعت 3 صبح برای آرام کردن یک نوزاد گریان یا تمیز کردن یک بیمار آلزایمری می‌تواند خسته‌کننده و در عین حال تعالی‌بخش باشد. سخت است که در ذهن‌مان این مفهوم را جا بیاندازیم که کار عاطفی واقعاً یک شغل است. دلیل این دشواری در مورد سخت‌ترین و کم‌درآمدترین نوع کارها، مثل کار برای کسانی که دم مرگ هستند یا دیگر کنترلی روی بدن خود ندارند، ممکن است این باشد که آن دسته از ما که مجبور نیستیم آن کارها را انجام دهیم ترجیح می‌دهیم حتی فکرش را هم نکنیم که این‌ها چه کارهای دشوار و لازمی هستند. در مورد انواع دیگری از کارهای عاطفی، دشواریِ باور کردن این که این‌ها واقعاً شغل هستند دلیل خیلی ساده‌ای دارد، این که ما از زبان حرفه‌ای لازم برای سخن گفتن در مورد کار عاطفی برخوردار نیستیم. لبخند زدن و سر جنباندن برای داستان‌های یک مشتری پرحرف احتمالاً برای رسیدن به امضای یک قرارداد بزرگ خیلی مهم است، ولی در رزومه‌ی کاری جایی برای درج مهارت «تحمل مشتری پرحرف» وجود ندارد. در اغلب مواقع، کار عاطفی اصلاً نیروی کار به حساب نمی‌آید. همچنین، اگر دقت کنیم متوجه می‌شویم که، بسیاری از متخصصان تحصیل‌کرده و تحلیلگر سیاست‌های اقتصادی (به خصوص مردها) وقتی که به مهارت‌های زنان طبقه متوسط می‌رسند، دیدشان نقاط کور دارد و خوب نمی‌بینند.

مشکل بعدی این است که وقتی سؤال می‌شود که برای بیشتر شدن درآمد کارگران کم‌درآمد مراقبت چه باید کرد، همیشه این جواب داده می‌شود که: «بفرستیدشان ادامه‌ی تحصیل بدهند.» سیاست‌گذاران درباره‌ی «حرفه‌ای کردن» کار مراقبت، برنامه‌ریزی برای «آموزش پیشرفته» در مورد مراقبت از بیماران دیابتی یا مبتلا به زوال عقل، زیاد حرف می‌زنند. اخیراً در شهر واشنگتن، مسئولان تصمیم گرفتند که کارگران مراقبتی را ملزم به تحصیل و اخذ مدرک کارشناسی کنند. یک مسئول مدارس منطقه درباره‌ی این تصمیم گفت که این حرکت «این حرفه را می‌سازد و باعث می‌شود که بچه‌های ما در مسیر درست یادگیری و پیشرفت بیافتند.» این حرف درستی است؛ برای هر کسی که برای سالمندان معلول یا بچه‌های کوچک کار می‌کند، مفید است که در مورد نیازهای خاص این گروه‌ها مطالعه کند، و فکر خوبی است که دسترسی به تحصیلات دانشگاهی به دلایلی فراتر از آموزش حرفه‌ای هم میسر باشد. اما این که تصور کنیم که کلاسِ درس راهِ ساختن کارگران «بهتر» است، از اساس بی‌احترامی به مهارت‌های عمیق و  کاملاً غیرآکادمیکی است که برای آرام کردن یک بچه‌ی ترسیده و حفظ خون‌سردی در کنارِ زنی که دارد با مدفوع خود بازی می‌کند لازم است. 

دو اقتصاددان آمریکایی، دابلیو. نورتون گراب و مارتین لازرون، این رویکرد را (این که برای حل هر مشکل کاری باید به مدرسه و دانشگاه رفت) «کتاب مقدس آموزش» نامیده‌اند. همان‌طور که گراب در سال 2005 توضیح داده است، تحصیلات بیشتر به افراد کمک می‌کند که شغل‌های بهتری پیدا کنند، اما این به آن معنی نیست که تحصیلات همیشه یک استراتژی اقتصادیِ کارآمد است. گراب می‌گوید که در واقع 30 تا 40 درصد کارگران در کشورهای پیشرفته از تحصیلاتی بالاتر از آن‌چه که شغل‌شان نیاز دارد برخوردار هستند.

کارهایی که مستقیماً به مراقبت‌های بهداشتی و درمانی مربوط می‌شوند برای اقتصادِ نیروی کارِ عاطفی اهمیتِ زیادی دارند.

تاکنون بیشترین مطالعه در مورد آموزش‌های حرفه‌ای در مهارت‌های عاطفی در مورد برانگیختن حس همدردیِ پزشکان صورت گرفته است. در طول دهه‌ی اخیر، مراکز آموزشی پزشکی و بیمارستان‌ها گزارش‌های بسیاری نوشته‌اند که نشان می‌دهد وقتی پزشکان خود را جای بیمار می‌گذارند نتایج درمانیِ بهتر، رضایت بیشتر بیماران، و خستگی و ناامیدیِ کمترِ پزشکان به دست می‌آید. همچنین، شواهد نشان می‌دهد که مهارتِ همدردی آموختنی است. گزارشی بر اساس تحقیقات انجام‌شده در سال 2014 به این نتیجه رسیده است که در هشت آزمایش از ده آزمایش اجرا شده، آموزش ارتباطات و روش نقش بازی کردن توانسته است احساس همدردی پزشکان و دانشجویان پزشکی را تقویت کند.

البته، شاید مسلم به نظر برسد که آموزش مهارت‌های عاطفی به متخصصان پردرآمد و با پرستیژ تأثیرگذار است، ولی اثرات همین آموزش در بین کارگران دیگر به این آسانی نیست. با این حال، یکی از پیشرفت‌هایی که صورت گرفته این است که اخیراً توجه بیشتری به «یادگیری عاطفی و اجتماعی» در بین دانش آموزان می‌شود. برنامه‌های «یادگیری عاطفی و اجتماعی» در آمریکا به دانش‌آموزان روش‌های تقویت حس همدردی، مدیریت احساس‌های خود، و همکاری با دیگران را یاد می‌دهد. کودکان تمرین می‌کنند که در برخورد با یکدیگر از زبانِ تأییدآمیز استفاده کنند، با یکدیگر برای اداره‌ی کلاسِ درس قواعدی وضع کنند، و برای بهبود درک‌شان از روند فکری خود از درایت و اشراف‌شان به محیط استفاده کنند. تحقیقات نشان می‌دهد که این نوع برنامه‌ها به دانش‌آموزان در حفظ و به‌کارگیری روحیه‌ی مثبت و رفتار مناسب اجتماعی کمک می‌کند. بسیاری از مدارس هم‌اکنون از برنامه‌ی «یادگیری عاطفی و اجتماعی» در کلاس‌های خود استفاده می‌کنند، و در سال گذشته هشت ایالت در آمریکا برای همکاری و گسترش این برنامه اعلام آمادگی کردند. اما نوع صحبت‌هایی که درباره‌ی «یادگیری عاطفی و اجتماعی» می‌شود نشان می‌دهد که، آن‌طور که باید به مهارت‌های عاطفی بها داده نمی‌شود. این برنامه اغلب به عنوان روشی برای کاهش خشونت معرفی می‌شود، نه روشی برای پرورش توانایی‌های ضروری انسانی. در محیط آکادمیک که موضوعات مربوط به مبانی نظری بیشتر از موضوعات «نرم» خریدار دارد، به نظر می‌رسد که مهارت‌های عاطفی قرار است فقط بچه‌ها را تشویق کند تا «خودشان را کنترل کنند» و در طول کلاس‌های درس طولانی زیاد تکان نخورند! 

و یک نکته‌ی دیگر. آموزش رسمی مهارت‌های عاطفی بسیار مفید است، اما این آموزش اهمیت محوری در موفقیت کار عاطفی ندارد. هوکسچایلد تذکر می‌دهد که برای کارگران «اجرای سطحی» (به معنی وانمود کردن به داشتن یک احساس مناسب) از «اجرای عمیق» (به معنی برانگیختن واقعی آن احساسات) هم سخت‌تر است و هم تأثیرگذاری کمتری دارد. به نظر می‌رسد که ابراز احساسات خودجوش مناسب و طبیعی بهتر است. در سال 2013 ساندویچ‌فروشی زنجیره‌ای بریتانیایی، «پرت امانژه» به خاطر استفاده از مشتریان مخفی که مأموریت داشتند بفهمند که آیا کارکنان همیشه با خوش‌رویی با مشتری برخورد می‌کنند یا نه، مورد انتقاد شدید قرار گرفت. البته کارگران خدماتی باید با مشتری دوستانه برخورد کنند. اما این که آن شرکت مخفیانه کارگران خود را بازرسی کند تا از خوش‌رویی آن‌ها اطمینان حاصل کند، آن هم در حالی که کارگران را از حقوق و شرایطی که آن‌ها را به طور طبیعی خوشحال می‌کند محروم کرده، موذیانه و ریاکارانه است. علاوه بر آن، اجبار به ادای یک احساس عاطفی را در آوردن می‌تواند به شیوه‌های مختلف از دردناک‌ترین کارهای فیزیکی هم استثمارگرانه‌تر باشد.

از طرف دیگر، دیوید اسکِیلز، پزشکی در یک مرکز بهداشتی در کمبریج، به این نکته اشاره می‌کند که تمرکز فعلی بر آموزش پزشکان برای تقویت حس همدردی باعث نادیده گرفتن «کمبودهای چشمگیر محیط کار، و مخرب حس همدردی انسانی که پزشکان به طور طبیعی دارند» می‌شود. مواجه شدن دائمی با تعداد زیادی بیمار، فشار مالی زیاد که پزشک را وادار می‌کند طول مدت هر ویزیت را کم کند، و هشتاد ساعت کار در هفته، باعث می‌شوند که پزشکان نتوانند با تمام وجود در کنار شخصی که جلوی چشم‌شان درد می‌کشد حضور داشته باشند. به همان ترتیب که بیتس در تحقیقش در مورد دختران مراقب بریتانیایی دریافته بود، اسکیلز هم معتقد است که راه درست این است که در این جوِ پرفشار، هرچه سریع‌تر به نیازهای اولیه افراد رسیدگی شود، و واقعاً برای مراقبت از آدم‌ها وقت گذاشته شود. شاید کلیدی‌ترین راه برای این که یک نفر بتواند کارگر عاطفیِ کارآمدی باشد این است که تا حدی استقلال داشته باشد، برخورد محترمانه ببیند، و تمام مدت دچار استرسِ بیش از حد نباشد.

با جایگزین شدن روزافزون روبات‌ها به جای انسان‌ها در کارهای مربوط به علومِ شناختی، فرصت‌های عظیمی برای ما پیش خواهد آمد. ما به عنوان جامعه می‌توانیم از منابع موجود برای گسترش نیروی کار کارکنان، حقوق بالاتر و تعطیلات بیشتر برای کارگران مراقبتی که در حال حاضر با کمترین دستمزد دارند به مهم‌ترین نیازهای عاطفی جامعه پاسخ می‌دهند استفاه کنیم. در عین حال، می‌توانیم سعی کنیم که همگی، از جمله مأموران پلیس و کارکنان دفاتر پستی و بقیه، یاد بگیریم که چطور با آدم‌هایی که با آن‌ها سروکار داریم واقعاً ارتباط برقرار کنیم. در حال حاضر، رویکرد سیستم اقتصادی ما که کیفیت مشاغل را با معیار مشارکت آن‌ها در تولید ناخالص داخلی می‌سنجد این‌گونه نیست. در واقع، بعضی از اقتصاددانان این انتقاد را دارند که ما، در مقایسه با بخش‌هایی مثل خودروسازی، به اندازه‌ی کافی برای بهبود «بهره‌وری» مشاغل خدماتی از قبیل مراقبت از سالمندان تلاش نکرده‌ایم. کارهای عاطفی احتمالاً هیچ وقت راه خوبی برای راحت پول در آوردن نیستند. اما سؤال اصلی این است که: آیا جامعه‌ی ما واقعاً تمایل دارد که، با وجود کم‌سود بودن کار عاطفی، منابع بیشتری در اختیار این کار قرار دهد؟

 پیشرفت‌های فن‌آوری دستاوردهای فوق‌العاده‌ای برای ما داشته است. فن‌آوری سطحِ زندگی را در کشورهای پیشرفته بسیار بالا برده، و بیشتر انسان‌ها را از این که مجبور باشند غذای خود را کشت کنند و اجناس مورد نیازشان را خودشان تولید کنند نجات داده است. اما این که بخواهیم معیار کارآمدیِ فن‌آوری را در حوزه‌ی مشاغل عاطفی هم به کار ببریم باعث می‌شود که یک وعده‌ی مهم که پیشرفت فن‌آوری به انسان داده بود فراموش شود؛ این وعده که، با کنار رفتن کارهای محاسباتی و فیزیکی از جلوی پای انسان، مشاغل آینده می‌توانند فرصتی را فراهم کنند که آدم‌ها واقعاً و عمیقاً از یکدیگر مراقبت کنند.

برگردان: پروانه حسینی

لیویا گرشون روزنامه‌نگار و گزارشگر آمریکایی است. آن‌چه خواندید برگردانِ این نوشته‌ی اوست:

Livia Greshon, ‘The Future Is Emotional,’ Aeon, 22 June 2017.