کلمات جادویی در بحث و گفتگو
چه دعواهاى زن و شوهرى باشد، چه اختلافات همسایگی یا رفاقت‌های به‌هم‌خورده، به نظر می‌رسد هر وقت که افراد مدتى طولانى را با هم می‌گذرانند، اختلاف نظر و تعارض تقریباً اجتناب‌ناپذیر است. و هر چه این رابطه مهم‌تر باشد، آن تعارض و درگیرى می‌تواند مخرب‌تر باشد. با این حال، امیدوارم بتوانم شما را متقاعد کنم که هرچند اختلاف‌نظر ممکن است اجتناب‌ناپذیر باشد، اما راه‌هایی وجود دارد که می‌توانید زمام امور را به دست بگیرید تا از تشدید تنش جلوگیری کنید و بهترین صفات خود و طرف مقابل را به نمایش بگذارید.
روان‌شناسان چند دهه است که به مطالعه‌ى تعارض می‌پردازند. اما آنها تقریباً به‌طور انحصاری بر آنچه آن را متغیرهای «ساختاری» می‌نامم، تمرکز کرده‌اند ــ اینها عواملی زمینه‌ای هستند که دامنه‌ى گفتگو را قبل از شروع آن مشخص می‌کنند، مانند باورهای قبلیِ افراد در مورد موضوع و اینکه با چه کسی صحبت می‌کنند. این عوامل مطمئناً می‌توانند تأثیر فوق‌العاده‌اى بر اختلاف‌نظر ما داشته باشند، و تحقیقات قبلى راه‌هاى مداخله برای کاهش تعارض را نشان داده است.
مثلاً اگر افراد دیدگاه‌های افراطی داشته باشند، یا کسانی را که با آنها مخالف‌اند، خودخواه، بى‌کفایت یا حتى مادون انسان بدانند، همه‌ی اینها می‌تواند به اختلافات بین آنها دامن بزند. بر این اساس، روان‌شناسان معتقدند که اگر بتوانیم باورهای افراد را تعدیل کنیم، ممکن است بر رفتار بعدی آنها تأثیر بگذاریم و در نتیجه تعارض را کاهش دهیم. به همین ترتیب، تحقیقات دیگری به انتخاب‌هاى افراد در مورد اینکه به چه کسى برای گفتگو اعتماد دارند، پرداخته‌اند. با توجه به این کار، برخی از متخصصان بر این باورند که اگر گروه‌های مختلف تشویق شوند که با یکدیگر بیشتر تعامل کنند، افراد از «اتاق پژواک» خود بیرون می‌روند و از یکدیگر بیشتر می‌آموزند.
در واقع، گاهی به نظر مى‌رسد که این متغیرهای ساختاری ــ اینکه با چه کسى صحبت می‌کنید و موضوعى که بر سر آن اختلاف دارید ــ به گونه‌ای همسو می‌شوند که گفتگوی سازنده کاملاً غیرممکن است. اما به نظر من آنچه از دیدگاه ساختاریِ حاکم مغفول مانده، این است که انتخاب‌های ما در انجام گفتگو نیز بسیار مهم‌اند زیرا در بسیاری از روابط ــ در خانه، محل کار، در جامعه ــ انتخاب زیادی در مورد اینکه با چه کسی صحبت کنیم یا بر سر چه موضوعى اختلاف داشته باشیم، نداریم. خبر خوب این است که در تحقیقاتی که با دیگران انجام داده‌ام، دریافتیم که ــ حتی با ثابت نگه داشتن موضوع و فردی که با او مخالف‌اید ــ با انتخاب درست کلمات مى‌توانید به حفظ رابطه کمک کرده، قدرت اقناعی خود را افزایش دهید و در مورد دیدگاه طرف مقابل بیشتر بدانید.
اجازه دهید که برای بیان منظورم به چند مثال اشاره کنم. این استدلال‌ها را شرکت‌کنندگان در تحقیقی ارائه کردند که از آنها خواسته بودیم تا درباره‌ی موضوعی مناقشه‌برانگیز با فردی که با آنها مخالف است، بحث کنند. ما موضوع سیاسی بسیار تفرقه‌انگیز و پرتنشی را انتخاب کردیم تا نشان دهیم، حتی در اینجا، تفاوت بین تمایل به گفتگو و بسته بودن نسبت به بحث، می‌تواند بسیار مهم باشد. در این مورد، آنها به این پرسش پاسخ مى‌دادند که: «آیا در مورد واکنش عمومی به رویارویی‌های اخیر پلیس و اقلیت‌های مظنون به ارتکاب جرم، مبالغه شده است؟»
ابتدا اظهارنظر اولیه‌ی یک فرد حامی اعتراضات را به شرکت‌کنندگان دادیم تا بخوانند:
واکنش عمومی مبالغه‌آمیز نبوده است و اگر هم بوده به‌سرعت فرونشسته است. رویارویی‌های اخیر صرفاً مسائلى را که مدت‌هاى مدید وجود داشته، برملا نموده است. کشتار و به دار آویختن اقلیت‌ها همیشه در تاریخ آمریکا اتفاق افتاده است. اما اکنون ما از طریق ویدیوهای تلفن همراه و برنامه‌ى زنده فیس‌بوک، مى‌توانیم به‌طور زنده به مدارک و شواهدی دست یابیم. بین پلیس و جوامعی که به آنها خدمت می‌کنند، مسائلی واقعی وجود دارد که تنها به این دلیل به آن پرداخته مى‌شود که جنبش «جان سیاهان مهم است» و دیگر اعتراضات، توجهات را به خود جلب کرده است.
حالا، قبل از خواندن ادامه‌ی مطلب، تصور کنید کسی که نسبت به جنبش اعتراضی بدبین‌تر است، چگونه ممکن است به این اظهارنظر اولیه پاسخ دهد. و اگر خودتان با این اظهارنظر مخالف بودید، به این فکر کنید که چگونه پاسخ می‌دادید. ما این اظهارنظر و موارد مشابه آن را به صدها نفر نشان دادیم و از آنها خواستیم که پاسخ دهند. در ادامه دو پاسخ متضاد را که توسط دو نفر از شرکت‌کنندگان در تحقیق نوشته شده، ملاحظه مى‌کنید ــ من روی آنها تمرکز می‌کنم، نه برای اعتبار دادن به دیدگاه آنها بلکه به این دلیل که آنها تضاد مهم و چشمگیری را در انتخاب زبان به نمایش می‌گذارند. نگاهی بیندازید و ببینید آیا می‌توانید تفاوت‌های مهمی را در سبک آنها پیدا کنید:
پاسخ شماره‌ی 1: «من میفهمم که شما چه می‌گویید. احتمالاً حقیقتی در این واقعیت وجود دارد که این مسائل برای مدت طولانی مغفول مانده است. با این حال، وقتی از سنت لوئیس آمده‌ام و شاهد شورش‌های فرگوسن هستم، می‌توانم ببینم که چگونه اوضاع مى‌تواند بزرگ‌نمایى و سبب شود که مردم احساس کنند که اوضاع بدتر از آن چیزی است که وجود دارد. موافق‌ام که واقعاً مشکلاتى وجود دارد، اما احتمالاً گاهی توجهات به سمت مسائل اشتباه جلب می‌شود.»
پاسخ شماره‌ی 2: «واکنش بیش از حد به برخوردهای پلیس می‌تواند به‌طور کلی برای عموم مرگبار باشد. هنگامی که خصومت نسبت به پلیس افزایش می‌یابد، مانند شیکاگو، پلیس براى ورود به محله‌های زاغه‌نشین احساس امنیت نمی‌کند. بنابراین، مردم در آن محله‌ها، به معنای واقعی کلمه، باید خودشان از خود مراقبت کنند، زیرا اگر به پلیس نیاز داشته باشند و از آنها کمک بخواهند، پلیس نمی‌تواند در آنجا به نیازمندان کمک کند، زیرا احتمالاً به سمت خودشان شلیک می‌شود.»
تضاد بین این دو پاسخ به چند دلیل از نظر من جذاب است. اولاً، هر دوی این پاسخ‌دهندگان دقیقاً موضع یکسانی در مورد این موضوع داشتند ــ یعنی هر دو نسبت به جنبش اعتراضی بسیار بدبین‌تر از فردی بودند که اظهارنظر اولیه را بیان کرد. دوم، هر دوی آنها دقیقاً به یک متن پاسخ می‌دادند. به عبارت دیگر، برخی از متغیرهای ساختاری اصلی در این اختلاف‌نظر یکسان بودند. با وجود این، احتمالاً متوجه شده‌اید که این دو شرکت‌کننده سبک‌های گفتگوی بسیار متفاوتی را اتخاذ کردند. در واقع، ما شرکت‌کنندگانى را به‌صورت آنلاین به‌کار گرفتیم تا بر اساس معیارى که توسط همکارم جولیا مینسون و دیگران تهیه شده بود، به پاسخ‌ها از نظر میزان «ظرفیت پذیرش نظرات مخالف» نمره بدهند. نمرات آنها برای دو مثال بالا کاملاً واضح است ــ آنها پاسخ اول را نشانه‌ی یکی از بیشترین ظرفیت‌های پذیرش در کل مجموعه داده‌های ما دانستند، در حالی که پاسخ دوم را حاکی از یکی از کمترین ظرفیت‌های پذیرش شمردند. امیدواریم شما نیز موافق باشید که پاسخ اول رویکرد سازنده‌تری به اختلاف‌نظر بود. اما چرا؟
تلاش برای تأیید و تصدیق دیدگاه طرف مقابل، راه ساده‌اى است برای نشان دادن اینکه در حال گوش‌دادن هستید، با گفتن جملاتی مانند «من منظور شما را میفهمم» یا «من متوجه نظر شما هستم.»
اگر دقت کنید، در اولین پاسخ متوجه چند ویژگی اساسیِ اختلاف‌نظر سازنده خواهید شد. ابتدا بیایید تصدیق را در نظر بگیریم. مردم اغلب به دنبال علائمی هستند که نشان دهد طرف گفتگویشان به آنها گوش می‌دهد و آنها را درک مى‌کند. تلاش برای تأیید و تصدیق دیدگاه طرف مقابل، راه ساده‌اى است برای نشان دادن اینکه در حال گوش‌دادن هستید، با گفتن جملاتی مانند «من منظور شما را میفهمم» یا «من متوجه نظر شما هستم.» یکی دیگر از ویژگی‌های پذیرا بودن، پرهیز از اظهارنظر قطعى است. اگر می‌خواهید ادعایی را مطرح کنید، می‌توانید با اضافه کردن قیدهایى مانند «احتمالاً» یا «گاهی» یا «شاید»، به جای صحبت کردن به صورت مطلق، آن را ملایم یا واجد شرایط کنید. این تواضع فکری شما را نشان می‌دهد و سبب مى‌شود که پیدا کردن زمینه‌ی مشترک با طرف مقابل آسان‌تر شود. ویژگی سوم توافق است. انسان‌ها اشتراکات زیادی دارند، اما وقتی روی چیزهایی که در مورد آنها توافق نداریم متمرکز مى‌شویم، توجه به چیزهایی که در مورد آنها توافق داریم، دشوار است. در هر مشاجره‌اى همیشه چیزی مشترک وجود دارد و بیان صریح آن مفید است. اولین پاسخ شامل هر سه ویژگیِ گفتگو بود.
اما چرا پاسخ دوم اصلاً پذیرا به نظر نمی‌رسد؟ بهتر است که کمى در مورد خطاهای ناشی از نگفتن (چیزهایی که باید بگوییم اما نمی‌گوییم) و خطاهاى ناشی از گفتن (چیزهایی که نباید بگوییم اما می‌گوییم) فکر کنیم. شخصی که پاسخ دوم را نوشته، هر دو نوع خطا را مرتکب شده است. ابتدا توجه داشته باشید که پاسخ دوم از هیچ یک از ویژگی‌های پذیرا بودن که در پاسخ اول بود، استفاده نمی‌کند. در عین حال، نوشته‌ى او شامل برخى از ویژگى‌هاى غیرپذیرا بودن است. او از نفی‌هایی مانند «نمی‌کند» یا «نمی‌تواند» استفاده کرده است («هرگز» مثال دیگری از همین جنس است)، که همگی بابِ بحث را می‌بندند و ستیزه‌جویانه به نظر می‌رسند. همچنین این شخص به کرات از زبان توضیحی مانند «زیرا» و «بنابراین» استفاده می‌کرد. در اختلاف‌نظر، این نوع فرضیات درباره‌ى جهان خودپسندانه به نظر مى‌رسد و نشان‌دهنده‌ى عدم تواضع فکری است.
گفتگو امرى پیچیده است و پذیرا بودن شامل ترکیبی از همه‌ی این انتخاب‌های کوچک است که در طول زمان جمع می‌شوند. و تقریباً هر جمله در یک گفتگو را می‌توان طوری تنظیم کرد که کم‌وبیش پذیرا باشد. اخیراً ما یک الگوریتم یادگیری ماشینی (که به‌صورت بخشی از بسته‌ی politeness R به‌صورت آنلاین موجود است) ایجاد کرده‌ایم که می‌تواند این ویژگی‌ها را از روی متن بخواند و به هر پاسخ از نظر میزان پذیرا بودن نمره بدهد. ما دریافته‌ایم که تأثیرات پذیرا بودن برای هر دو طرف بحث در مورد اعتراضات به رفتار پلیس، و در واقع برای طرفین بحث درباره‌ی هر موضوع مناقشه‌انگیزی، ثابت است. در واقع، از آن زمان از این ابزار برای تجزیه و تحلیل هزاران گفتگو در زمینه‌هاى مختلفی استفاده کرده‌ایم که در آن افراد سعی می‌کنند در بحث‌ها، اختلاف‌نظر سازنده‌اى داشته باشند.
یکی از حوزه‌هایی که به آن نگاه کردیم، آموزش آنلاین است که برای کمک به دانش‌آموزان از هر طبقه‌ای طراحی شده است تا از یکدیگر یاد بگیرند و دیدگاه‌های متنوع خود را با یکدیگر در میان بگذارند. در اینجا ما متوجه شدیم که وقتی دانش‌آموزان با سبک پذیراترى می‌نوشتند، نظرات پذیراترى از دانش‌آموزانی که با آنها مخالف بودند، دریافت می‌کردند. ما پویایی مشابهی را در گروه دیگری که در سطح جهانی گسترده است ــ ویراستاران ویکی‌پدیا ــ مشاهده کردیم. این ویراستاران مجموعه‌ای از دیدگاه‌های بسیار متنوع دارند، و به همین دلیل است که به‌عنوان یک اقدام گروهی بزرگ به خوبی کار می‌کند، اما اغلب ممکن است چیزهایى از کنترل خارج شود. مهم‌تر از همه، متوجه شدیم که ویراستارانی که پذیراترند، کمتر احتمال دارد که بعداً هدف حملات شخصی از سوی ویراستاران همکار خود قرار گیرند. این نتایج در مجموع نشان می‌دهد که حداقل نتیجه‌ى پذیرا بودن این است که دیگران هم نسبت به آنها پذیراترند. با گذشت زمان، افرادی که پذیرا هستند فضای امنی برای اختلاف‌نظر محترمانه و درک متقابل ایجاد می‌کنند.
برای کمک به افرادی که ممکن است بخواهند یاد بگیرند که پذیراتر باشند، من و همکارانم بر اساس تحقیقات خود «دستورالعمل پذیرا بودن» را تهیه کرده‌ایم. دفعه‌ی بعد که دچار اختلاف‌نظر شدید، به این فکر کنید که چگونه می‌توانید از برخی از این دستورالعمل‌ها استفاده کنید:
- به صورت فعال، دیدگاه طرف مقابل را با استفاده از عباراتی مانند «من درک می‌کنم که ...»؛ «منظورتان را میفهمم»؛ یا «من فکر می‌کنم که شما منظورتان این است که...»، تأیید کنید.
- نظرات طرف مقابل را با برجسته کردن موارد توافق تأیید کنید، فارغ از اینکه این موارد چقدر ناچیز یا واضح باشد. برای مثال، بگویید «من موافق‌ام که...» یا «در این مورد حق با شماست...».
- در مورد ادعاهای خود با قطعیت اظهارنظر نکنید: به جای اینکه بگویید «این اتفاق خواهد افتاد زیرا...»، بگویید «من فکر می‌کنم که ممکن است» (توجه داشته باشید: شما می‌توانید باورهای خود را تعدیل کنید، اما ارزش‌ها را دست‌کم نگیرید! از کلماتی مانند «فقط»، «صرفاً» یا «تنها» اجتناب کنید.)
- استدلال‌های خود را به جای عبارات منفی، به صورت مثبت بیان کنید. به جای «الان نباید معاشرت کنید» بگویید «فکر می‌کنم که حفظ فاصله‌ی اجتماعی مفید است».
- تجربیات شخصی خود را ــ به‌ویژه در مورد آسیب‌پذیری ــ با طرف بحث در میان بگذارید و این به احترام متقابل کمک می‌کند. برعکس، بیان توضیحات یا چیزهایى که آموخته‌اید می‌تواند جدلى و خودپسندانه به نظر برسد.
ممکن است فکر کنید که اگر مخالفت‌های خود را جسورانه بیان کنید، واقعی‌تر است. اما، از بسیاری جهات، اگر شما فردی وسیع‌النظر و آماده‌ی گوش‌دادن هستید، واکنش جسورانه و بی‌پرده ممکن است گمراه‌کننده و غیرواقعی باشد ــ چون بیانگر پذیرا بودن و فروتنیِ واقعیِ شما نیست. افراد صحبت می‌کنند تا شنیده شوند و اغلب توجه نمى‌کنند که آیا دیگران گوش می‌دهند یا خیر. اگر با کلمات خودتان نشان ندهید که دارید گوش می‌دهید، در این صورت برای تفسیر نادرست دیگران جا باز خواهید کرد و گفتگوى شما می‌تواند بیش از پیش به دور باطل تعارض بیفتد. از جهاتى جرّوبحث را مى‌توان نوعى وسوسه در نظر گرفت. همانند خوردن شیرینى یا تا دیر وقت بیدار ماندن، هیجانِ صحبت کردن در مورد افکارتان هم آنى است، اما هزینه‌های بلندمدت مربوط به رابطه را نادیده مى‌گیرد.
همچنین ممکن است فکر کنید که در گیرودار بحث، پذیرا بودن خیلی کار سختى است. ممکن است در ابتدا سخت باشد، اما مانند هر مهارتی، با تمرین آسان‌تر خواهد شد. تحقیقات ما نشان می‌دهد که افرادی که قبل از گفتگویی دشوار در مورد دستورالعمل پذیرا بودن آموزش دیده‌اند، در نهایت برای طرف مقابل پذیراتر، قابل اعتمادتر و همچنین قانع‌کننده‌تر به نظر می‌رسند. امیدوارم استفاده از این دستورالعمل در بحث و گفتگوى بعدی شما نیز مفید واقع شود. همیشه به کلماتی که در گفتگو انتخاب می‌کنید، توجه کنید و به این بیندیشید که چقدر جا دارد تا پذیراتر باشید، حتی اگر ــ به‌ویژه اگر ــ هزینه‌ى اختلاف‌نظر زیاد باشد.
برگردان: وفا ستوده‌نیا
مایکل یئومانس استادیار رفتار سازمانی در ایمپریال کالج در لندن است. او درباره‌ی استفاده از یادگیریِ ماشینی برای بهبود قضاوت و تصمیم‌گیریِ انسانی تحقیق می‌کند. آنچه خواندید برگردان این نوشته با عنوان اصلیِ زیر است:
Michael Yeomans, ‘Argue better by signalling your receptiveness with these words’, Pscyhe, 4 October 2021.
